İnternet kullanıcıları arttıkça, onların isteklerini karşılamak için sürekli yeni ürünler, yeni projeler sektöre dahil oluyor. Kullanıcılarının sahip olduğu geniş alternatifler, e-ticaret siteleri için rekabetin gitgide tırmanmasına sebep oluyor. Rekabet o kadar sert ki, olası bir müşterinizi rakip bir e-ticaret sitesine kaptırmak olası. Yapılan değerlendirmeler online mağazaların her yıl ortalama olarak müşterilerinin % 25′ini kaybettiklerini gösteriyor. O zaman diyebiliriz ki müşteriyi sitede tutarsak, kar olarak % 25′in üzerinde bir artış sağlayabiliriz. İşte tam da bu noktada müşteri ile kurulan ilişki kritik bir rol oynuyor.